Как настроить процессы таким образом, чтобы клиент сам принес вам деньги. Часть 1

 

Часть 1. Ценный конечный продукт

Хорошее производство любой деятельности начинается с ясного понимания результата, который должен быть получен. Будет понимание, сможете настроить процессы, так чтобы достичь этот результат.

Понимание конечного результата

Для чего вы создали свою компанию? Один из главных вопросов, который мы задаем на стартовой диагностической встрече со всеми нашими клиентами. Большинство ответов: «Как зачем? Деньги зарабатывать». Ответ правильный, но деньги вы сможете зарабатывать тогда, когда вы будете давать клиенту, то что он хочет получить. Как дать клиенту то, что ему нужно. Как бы очевидно это не было, нужно понять, что ему нужно. Понять конечный результат.

Прежде чем разобраться с этим подробнее, начнём с примеров из жизни. Вспомните сколько раз мы слышали от знакомых или друзей о неудачных попытках похудеть. «Не ем вредности, занимаюсь спортом, но все равно не худею» — декларируют они. Чаще всего люди не худеют, потому что не имеют чёткого представления о конечном результате этого процесса. Они не ставят конкретную цель: сколько времени на это понадобится, сколько килограммов человек хочет сбросить, как он хочет выглядеть в конце. Нет чёткого представления о результате — значит нет пошагового плана и процесса достижения. Получается, что человек худеет «время от времени»: сегодня позанимается 15 минут и поест на ужин низкоуглеводного салата, а завтра на обед перекусит слойкой, думая, что вечером сожжёт на фитнесе — он ведь худеет. А вечером  у него разболится зуб, и уже не до занятий. А теперь вспомним людей из соцсетей с потрясающими результатами. Они сбрасывают 10, 20 и даже 100 кг. Почему? Потому что точно знают, кого хотят увидеть в зеркале в конце.  


Конечный результат для бизнеса

Понятный жизненный пример про похудение. Теперь усложним и переведём в плоскость работы любой компании. Возьмем несколько должностей и попробуем понять, в чём смысл каждой этой должности. Зачем нужна эта должность? Что она дает в результате? 

бухгалтер.png

Бухгалтер. Смысл это должности писать отчеты, подписывать акты? Нет, смысл этой должности в результате, который она дает компании: вовремя выставленный клиенту счёт, сданные отчёты, сведенный баланс и ежемесячный порядок с налогами. 

токарь.png

Токарь на заводе. Результат деятельности токаря — изготовленная по стандарту деталь без брака. 

цкп.png

Руководитель отдела. Его результат — выполнение показателей эффективности отдела, которые складываются из результатов деятельности подчиненных. Показатель эффективности для РОПа — выполненный или перевыполненный план продаж, который складывается из выполненных планов менеджеров продаж. 

Ещё усложним. А в чём смысл деятельности собственника? Он намного шире и глобальнее. Для него результат — это рентабельная компания, которая производит то, что удовлетворяет потребности клиента.


ЦКП компании

Результат деятельности компании в терминологии различных теорий менеджмента называется по-разному. Но чаще всего его называют ценным конечным продуктом (ЦКП). Это название пришло из бережливого производства и прочно закрепилось в остальных технологиях.

Снимок экрана 2020-02-05 в 18.42.19.pngкнига.jpg

                                                                                                                  Обложка книги «Бережливое производство»


С должностями разобрались, но как они связаны с результатом деятельности компании? Ответ прост. Из результатов деятельности каждой должности и бизнес-процессов, в которых они участвуют и образуется общий ценный конечный продукт компании. Но мало прописать просто ЦКП, ведь он формируется не для того, чтобы был, а для того, чтобы его достигать. Достигать ЦКП, вы сможете если правильно настроите бизнес-процессы.

Не оставим в покое нашего бухгалтера. Один из результатов деятельности бухгалтера, например, является вовремя выставленный клиенту счёт. Если бухгалтер забудет про счёт, то оплату клиент не произведет. Оплаты нет — нет товара или оказанной услуги. Клиент может и подождёт, а может уйти туда, где процесс налажен. Недостижение бухгалтером своего ЦКП нарушит процесс оказания услуги и повлияет на общий результат: компания не даст клиенту то, что ему нужно и ценно, а значит не заработает денег.  Так и с другими должностями. Если все должности достигают свои ЦКП в бизнес-процессах, которых эти должности участвуют, то и компания достигает свой ЦКП. 


Что важно в описании ЦКП?  

В менеджменте есть такое понятие, как стейкхолдеры. Стейкхолдеры — это стороны, которые получают выгоду от существования компании. 

В рыночной экономике есть 3 главные стороны, которые получают выгоду:

— собственники (они получают дивиденды и статус)

— сотрудники (они получают заработную плату и комфортные условия труда)

— клиенты (они получают товар, услугу — ценность)

Так вот ЦКП компании также создается с учетом этих трёх сторон. Но все-таки самое важная сторона, как мы и писали - это клиент. Компания дает клиенту ценность. Клиент платит за эту ценность деньги. Сотрудники получают зарплату и условия труда, а собственники свои дивиденды и статус. Поэтому начинать описывать ЦКП следует именно с точки зрения клиента. А уже потом присоединять остальные стороны. Например, какой результат нужен пациенту стоматологической клиники? Лечение кариеса или установка импланта? На самом деле конечный результат, который хочет получить клиент — это здоровые красивые зубы на долгий срок. 

 

Как понять, что нужно клиенту и составить правильный ЦКП

В самом названии термина есть подсказки:

Ценный

Такой, за который клиент отдает деньги, когда обращается в вашу компанию. Он платит за:

— доступные цены (для некоторых клиентов это на первом месте),

— долговечное использование,

— удобство использования,

— массовость,

— эксклюзивность.

За что чаще всего вам клиенты говорят спасибо? В этом ценность вашего продукта.

Посмотрите на отзывы клиентов различных компаний. В отзывах кроется та самая ценность.

Конечный

При составлении ЦКП часто путают процесс и результат. Но ведь клиенту процесс на самом деле не важен. Ему важно, что он получит в конце. Например, своевременная поставка оборудования - это не результат, а процесс. А вот оборудование, доставленное клиенту в срок - это уже результат. Нельзя эти понятия путать. Иначе за поставку платить не будет никто, если вдруг в процессе оборудование ушло по другому адресу, а до клиента не дошло.

Продукт

Если вы производите товары, то конечный продукт выделить легко. Косметика, оборудование, дома, хлеб. С этим понятно. Например, ЦКП производственной компании «Магматэк» — это диагностическое оборудование для нефтяной отрасли, которое позволяет сократить издержки заказчика. С услугами на самом деле тоже не сложно. 

Например, ЦКП компании Эвологика - это эволюционно разработанные и внедренные в компании клиента инструменты управления. Мы оказываем услуги, но всегда даем клиенту конечный результат в виде инструментов управления с помощью эволюционной методики вовлечения команды (бизнес-процессы, регламенты, чек-листы, систему мотивации и так далее)

ЦКП компании, которая оказывает услуги в лесной сфере «Гринландия» - это задача по клиента, выполненная вовремя в соответствии с его запросом и требованиями законодательства. И задачи у клиентов этой компании конкретные - готовые документы для межевание участков, строительства, посадки лесов и так далее. 

Вот таким образом составляется ЦКП с точки зрения клиента.

Теперь их можно дополнить результатами, которые важны для двух оставшихся сторон — собственников и сотрудников:

— Определите, что важно вам, как собственнику лично.

— Спросите команду, что важно им в компании.

Итак, понятие ЦКП разобрали, осталось понять, как выделить и настроить бизнес-процессы на основе ЦКП. Об этом – во второй части нашей статьи. Следите за обновлениями.

Снимок экрана 2020-02-05 в 18.19.17.png


Благодарим за заявку

В самое ближайшее время мы с вами свяжемся.