Как настроить процессы таким образом, чтобы клиент сам принёс вам деньги.

Часть 2. Достигаем ЦКП компании через бизнес-процессы

В первой части статьи мы разобрались с понятием ценного конечного продукта.

Кратко напомним про важные выводы:

— ЦКП — это результат деятельности компании, за который клиент платит деньги, вы получаете дивиденды, а сотрудники зарплату

— ЦКП надо составлять с учетом 3 сторон: клиента, собственника, сотрудников.

— ЦКП должен быть ценным и завершенным результатом.

Во второй части обещали вам рассказать о том, как настройка бизнес-процессов поможет достичь ЦКП.

Рассказываем.


Черный ящик. Что внутри?

1оловка.png 1.png

Когда мы касаемся сложной темы бизнес-процессов и настройки системы, мы начинаем наше объяснение с метафоры организации, как «черного ящика».

Да, представьте, что организация — это большой черный ящик. Внутри него происходят определённые действия, благодаря которым клиент получает ожидаемый результат. Ожидаемый результат в виде качественного продукта или услуги — тот самый ЦКП компании. Если действия в этом черном ящике выполняются в правильной последовательности, без сбоев и ошибок, то клиент:

— платит;

— доволен;

— лоялен.

Как и какие действия сделать, чтобы достичь ЦКП? Давайте откроем ящик — разберёмся из чего состоит организация.

С одной стороны организация — это объединение людей, благодаря которым производятся товары и услуги.

А с другой, организация ­— это объединение взаимосвязанных и взаимодействующих между собой служб. Бесперебойная совместная работа этих служб — достигнутый ЦКП компании.


Основной бизнес-процесс или карта потока создания ценности

Выделить или описать основной бизнес-процесс компании можно разными способами. В Эвологике мы используем метод создания «Карты потока создания ценности».

12.png  14.png

Разберёмся с этим непонятным, на первый взгляд, понятием на гипотетическом примере ресторана:

Снимок экрана 2020-02-18 в 15.31.30.png
Карта потока создания ценности ресторана

В этом примере мы видим 7 шагов, благодаря которым осуществляется процесс удовлетворения клиента: голод - сытость и довольство. Каждый шаг должен быть выполнен безупречно и без сбоя. Если хотя бы один элемент выпадает, то ЦКП компании не достигается. Можно отлично приготовить блюдо, но плохо обслужить или отлично обслужить, но приготовить плохо, не так как хотел клиент.

123.png

Эти же шаги позволяют выделить службы, который должны быть в компании.

Например, для реализации Шаг № 1 и Шаг № 2 в ресторане должна быть администрация

Для реализации Шага № 3 — производство

Для реализации Шага № 4 и 5 и 7 — обслуживание

Для шага № 6 — финансовая служба и так далее.

Таким образом, благодаря описанию шагов сквозного бизнес-процесса начинает появляться понимание служб, которые должны быть в организации. Без чего основной бизнес-процесс не выполнится, а ЦКП нельзя достичь.   


5 основных служб для выделения бизнес-процессов

В каждой организации свой набор необходимых служб. Но есть 5 основных:

1. Маркетинг

В основной бизнес-процесс эту службу обычно не включают. Маркетинг выделяют в отдельный бизнес-процесс привлечения клиентов и входящую заявку обычно обозначают как «вход» в основном бизнес-процессе.

2. Продажи

Эта служба отвечает за так называемый «вход в компанию и закрытие сделки»

3. Производство

Непосредственная реализация услуги/производство продукта

­4. Финансы

Здесь про деньги.

5. Персонал

Эта служба отвечает за людей, которые работают в вашей компании — продают, обслуживают, производят и так далее.

В вашей компании могут  и другие службы, без которых движение клиента от заявки до удовлетворения потребности неосуществимо. Помимо основных служб выделяют еще вспомогательные. Например, производство товара не обходится без поставки материалов. А значит появляется служба работы с поставщиками. Для доставки до клиента произведенного товара к службе производства выделяют вспомогательную службу логистики.


Как достичь ЦКП компании

Как выделить процессы на основе движения клиента — карты потока создания ценности, понятно. Но как достичь ЦКП компании в целом?

Ответ очевидный. Формируйте ЦКП каждого шага процесса. Как это сделать, написано в первой части.

Вспомним наш ресторан и выделим ЦКП шагов процесса.

Шаг 1. Встреча и размещение гостя. ЦКП этого шага — размещенный на желанное место гость и выданное меню.

Шаг 2. Получение заказа. ЦКП — полученный с учётом всех пожеланий гостя заказ.

Шаг 3. Приготовление заказанных блюд. ЦКП — приготовленное с учетом всех пожеланий гостя блюдо.

И так далее.

Если ЦКП каждого шага будет достигаться без сбоев, то и ЦКП компании достигается: клиент сыт и доволен, а компания получила доход.

Как только в цепочке шагов случаются сбои и ЦКП даже одного шага не достигается, то же происходит и с общим ЦКП компании. Например, гость попросил приготовить салат без лука, но официант забыл передать пожелание повару.  Сбой на шаге №2 стал причиной сбоя на шаге № 3. На двух шагах не достигли ЦКП. Результат — клиент недоволен, просит переделать или вовсе уходит, а завтра в интернете вы читаете плохой отзыв. ЦКП компании не достигнут.

Напрашивается вывод: если вы хотите, чтобы клиент платил вам с удовольствием, настраивайте процессы и достигайте ЦКП каждого шага не только основного процесса, но и вспомогательных.

кома.png

Эвологика работает с микро и малым бизнесом. Это значит, что все статьи и материалы мы пишем для собственников и  руководителей таких компаний. Мы стараемся донести сложные вещи простым языком и не используем профессиональные термины и заумные выражения, потому что предпринимателям некогда разбираться в этом, им важна польза и быстрый результат.


Редактировала Алина Кравец.





Благодарим за заявку

В самое ближайшее время мы с вами свяжемся.