Оставьте свои данные,
и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Нажимая кнопку "ОТПРАВИТЬ", вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности
Подпишитесь на нашу рассылку
Обещаем не спамить, а присылать только полезные статьи и важную информацию!
Нажимая кнопку "ОТПРАВИТЬ", вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Как настроить процессы в компании (Часть 1)

Ценный конечный продукт. За что клиент платит вам деньги
Понимание конечного результата.

Для чего вы создали свою компанию? Один из главных вопросов, который мы задаем на стартовой диагностической встрече со всеми нашими клиентами.

Большинство ответов: «Как зачем? Деньги зарабатывать».

Ответ правильный, но деньги вы сможете зарабатывать тогда, когда вы будете давать клиенту, то что он хочет получить.

А как дать клиенту то, что ему нужно? Для начала, стоит определить конечный результат.
Хорошее производство любой деятельности начинается с ясного понимания результата, который должен быть получен. Будет понимание, сможете настроить процессы, так чтобы достичь этот результат.
Прежде чем разобраться с этим подробнее, начнём с примеров из жизни.

Вспомните сколько раз мы слышали от знакомых или друзей о неудачных попытках похудеть. «Не ем вредности, занимаюсь спортом, но все равно не худею» — декларируют они.

Чаще всего люди не худеют, потому что не имеют чёткого представления о конечном результате этого процесса. Они не ставят конкретную цель: сколько времени на это понадобится, сколько килограммов человек хочет сбросить, как он хочет выглядеть в конце.
Получается, что человек худеет «время от времени»: сегодня позанимается 15 минут и поест на ужин низкоуглеводного салата, а завтра на обед перекусит слойкой, думая, что вечером сожжёт на фитнесе — он ведь худеет. А вечером у него разболится зуб, и уже не до занятий.

А теперь вспомним людей из соцсетей с потрясающими результатами. Они сбрасывают 10, 20 и даже 100 кг. Почему? Потому что точно знают, кого хотят увидеть в зеркале в конце.
Конечный результат для бизнеса.

Жизненный пример про похудение всем понятен. Теперь усложним и переведём в плоскость работы любой компании. Возьмем несколько должностей и попробуем понять, в чём смысл каждой этой должности. Зачем нужна эта должность? Что она дает в результате?

Бухгалтер. Смысл это должности писать отчеты, подписывать акты? Нет, смысл этой должности в результате, который она дает компании: вовремя выставленный клиенту счёт, сданные отчёты, сведенный баланс и ежемесячный порядок с налогами.

Токарь на заводе. Результат деятельности токаря — изготовленная по стандарту деталь без брака.

Руководитель отдела. Его результат — выполнение показателей эффективности отдела, которые складываются из результатов деятельности подчиненных. Показатель эффективности для РОПа — выполненный или перевыполненный план продаж, который складывается из выполненных планов менеджеров продаж.

Ещё усложним. А в чём смысл деятельности собственника? Он намного шире и глобальнее. Для него результат — это рентабельная компания, которая производит то, что удовлетворяет потребности клиента.
Запутались в своем бизнесе? Работаете все больше, а доходы никак не растут?

Получите бесплатный аудит от специалиста «Эвологики».
Хочу бесплатный аудит
ЦКП компании.

Результат деятельности компании в терминологии различных теорий менеджмента называется по-разному. Но чаще всего его называют ценным конечным продуктом (ЦКП). Это название пришло из бережливого производства и прочно закрепилось в остальных технологиях.
Справка:

Джеймс Вумек и Дэниел Джонс в своей книге «Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании» излагают суть бережливого производства, как процесс, состоящий из 5 этапов:

— Определить ценность каждого конкретного продукта;

— Определить поток создания ценности для данного продукта, устраняя все, что не ведет к созданию ценности;

— Обеспечить непрерывное течение потока создания ценности продукта, устраняя препятствия, вплоть до конечного потребителя;

— Позволить потребителю вытягивать продукт, а не навязывать то, что может быть произведено;

— Стремиться к совершенству, делая продукт все более ценным, усовершенствуя его и устраняя потери.
С должностями мы разобрались пару абзацев назад, но как они связаны с результатом деятельности компании?

Ответ прост. Из результатов деятельности каждой должности и бизнес-процессов, в которых они участвуют и образуется общий ценный конечный продукт компании. Но мало прописать просто ЦКП, ведь он формируется не для того, чтобы был, а для того, чтобы его достигать.

Достигать ЦКП, вы сможете если правильно настроите бизнес-процессы.

Вернемся к нашему бухгалтеру. Один из результатов его деятельности, например, является вовремя выставленный клиенту счёт. Если бухгалтер забудет про счёт, то оплату клиент не произведет. Оплаты нет — нет товара или оказанной услуги. Клиент может и подождёт, а может уйти туда, где процесс налажен.

Недостижение бухгалтером своего ЦКП нарушит процесс оказания услуги и повлияет на общий результат: компания не даст клиенту то, что ему нужно и ценно, а значит не заработает денег.

Так и с другими должностями. Если все должности достигают свои ЦКП в бизнес-процессах, которых эти должности участвуют, то и компания достигает свой ЦКП.
Что важно в описании ЦКП?

В менеджменте есть такое понятие, как стейкхолдеры. Стейкхолдеры — это стороны, которые получают выгоду от существования компании.

В рыночной экономике есть 3 главные стороны, которые получают выгоду:
Собственники (они получают дивиденды и статус);
Сотрудники (они получают заработную плату и комфортные условия труда);
Клиенты (они получают товар, услугу — ценность).
Так вот ЦКП компании также создается с учетом этих трёх сторон. Но все-таки самое важная сторона, как мы и писали — это клиент.

Компания дает клиенту ценность. Клиент платит за эту ценность деньги. Сотрудники получают зарплату и условия труда, а собственники свои дивиденды и статус.
Поэтому начинать описывать ЦКП следует именно с точки зрения клиента. А уже потом присоединять остальные стороны.

Например, какой результат нужен пациенту стоматологической клиники? Лечение кариеса или установка импланта? На самом деле конечный результат, который хочет получить клиент — это здоровые красивые зубы на долгий срок.
Как понять, что нужно клиенту, и как составить правильный ЦКП?

В самом названии термина есть подсказки:
Ценный.
Такой, за который клиент отдает деньги, когда обращается в вашу компанию.

Он платит за:

— доступные цены (для некоторых клиентов это на первом месте);

— долговечное использование;

— удобство использования;

— массовость;

— эксклюзивность.

За что чаще всего вам клиенты говорят спасибо? В этом ценность вашего продукта. Посмотрите на отзывы клиентов различных компаний. В отзывах кроется та самая ценность.
Конечный.
При составлении ЦКП часто путают процесс и результат. Но ведь клиенту процесс на самом деле не важен. Ему важно, что он получит в конце.

Например, своевременная поставка оборудования — это не результат, а процесс. А вот оборудование, доставленное клиенту в срок — это уже результат. Нельзя эти понятия путать. Иначе за поставку платить не будет никто, если вдруг в процессе оборудование ушло по другому адресу, а до клиента не дошло.
Продукт.
Если вы производите товары, то конечный продукт выделить легко. Косметика, оборудование, дома, хлеб. С этим понятно. Например, ЦКП производственной компании «Магматэк» — это диагностическое оборудование для нефтяной отрасли, которое позволяет сократить издержки заказчика. С услугами на самом деле тоже не сложно.

Например, ЦКП компании Эвологика — это эволюционно разработанные и внедренные в компании клиента инструменты управления. Мы оказываем услуги, но всегда даем клиенту конечный результат в виде инструментов управления с помощью эволюционной методики вовлечения команды (бизнес-процессы, регламенты, чек-листы, систему мотивации и так далее).

ЦКП компании, которая оказывает услуги в лесной сфере «Гринландия» — это задача клиента, выполненная вовремя в соответствии с его запросом и требованиями законодательства. И задачи у клиентов этой компании конкретные — готовые документы для межевания участков, строительства, посадки лесов и так далее.
Вот таким образом составляется ЦКП с точки зрения клиента. Теперь их можно дополнить результатами, которые важны для двух оставшихся сторон — собственников и сотрудников:

— Определите, что важно вам, как собственнику лично;

— Спросите команду, что важно им в компании.

Итак, понятие ЦКП разобрали, осталось понять, как выделить и настроить бизнес-процессы на основе ЦКП.

Об этом – во второй части нашей статьи.
Узнайте, как ежегодно расти в доходах благодаря слаженной работе команды и понятной системе оптимизации.

Запишитесь на бесплатную консультацию от специалиста «Эвологики».
Хочу консультацию

Юрий Кравец
Автор статьи
Получите больше полезной информации о бизнесе и управлении персоналом:

Подпишитесь на нашу рассылку

Следите за нашими мероприятиями