О компании

«Семейная практика» - частная психиатрическая клиника корнями из Нижнего Новгорода. На старте работы с нами оборот составлял 3-3,5 млн. руб./мес.

Основатели компании - признанные эксперты в своей области.

Они открыли клинику в Нижнем Новгороде и на своей собственной репутации достигли хороших результатов. Фактически первый пул клиентов шел именно на них.

И конечно, - это практики. То есть они сами проводили приемы, сами разбирали каждый сложный случай, сами были абсолютно в каждом процессе.

Но компания, которая завязана на энергии и работоспособности самих собственников, всегда имеет ограничение. Личное время руководителей.

Как только оно кончается - бизнес упирается в потолок и перестает расти. Именно в этот момент собственники «Семейной практики» пришли к нам на премиум-тариф коуч-группы.

В любом бизнесе есть три ключевые области:

Маркетинг - Продажи - Производство.

Если мы хотим добиться роста финансовых показателей в этой клинике, то нам нужно:

1. Сделать так, чтобы в клинику обращалось больше пациентов (маркетинг),

2. Проводить первичную консультацию таким образом, чтобы они захотели воспользоваться услугами (продажи),

3. Оказывать услуги таким образом, чтобы они хотели продолжать до полного выполнения плана лечения (производство).

Главная особенность в медицинском бизнесе заключается в том что там, чаще всего, нет отдела продаж в обычном понимании.

Фактически "продавцами" с точки зрения бизнеса здесь являются врачи. Задача врача: провести качественно первичный прием, чтобы пациент захотел продолжить свои отношения с этой клиникой.

Если мы хотим поднять показатели продаж, то нам нужно:

➡️ чтобы врач умело проводил консультацию,
➡️ не боялся называть стоимость платных услуг,
➡️ закрывал возможные возражения.

В процессе работы мы провели анализ в разрезе отдельных врачей.

Если посмотреть на статистику перехода пациентов от первичного приема в основной контракт, то можно чётко проследить разницу между отдельными специалистами.

У одного врача пациенты почти не задерживается и уходят, не становятся клиентами клиники. А у другого врача очень высокий процент тех пациентов, которые решают остаться.

***

А теперь внимание. Ее величество ЭТИКА.

Этика в медицинском бизнесе очень важна. И собственник мне сразу сказал:

"Я не хочу никого обманывать, ничего навязывать. Я хочу все сделать очень этично и с заботой о пациентах".

С точки зрения технологии продаж здесь все достаточно очевидно. Сначала надо проанализировать успешный опыт врачей и собственника и создать стандарты продаж.

Упрощенно стандарт будет содержать в себе такую цепочку:

Дальше надо запустить внедрение этого стандарта. Это тоже набор понятных процедур:

Знаете, что тут оказалось самым сложным? Обучение.

Обучать врачей - это тот еще вызов. Особенно врачей, которые перешли из государственной медицины в частную.

"Продажа - это обман"
"Есть бесплатная медицина, зачем им платить"
"Я хочу служить, а не продавать"
"Вот сами и продавайте. Дайте мне пациентов, я буду лечить"
"У них нет денег, поэтому я не продаю"
"Все эти ваши скрипты в медицине не работают"
"Это не магазин, чтобы я тут продавала"
И так далее, так далее.

Вы не представляете, сколько было сомнения, саботажа, возражений при попытке поговорить с врачами о продажах.

Не со всеми конечно, но в целом картина была удручающая.

Единственный способ обучить этих врачей - это сделать так, чтобы ОНИ ЗАХОТЕЛИ ПРОДАВАТЬ и не считали бы это НЕЭТИЧНЫМ.

И здесь мы применили инструменты андрогогики. Андрогогика изучает обучение взрослых людей. И эти механики нам тут очень пригодились.

Мы подготовили обучение в другом формате, и это обучение провели сами собственники под нашим руководством.

И именно после этого пошел прорыв. Мы реально на уровне цифр увидели рост конверсии продаж.

Теперь давайте применим это к нашей ситуации.

Нам нужно сделать так, чтобы врачи ЗАХОТЕЛИ "продавать". Или по другому использовать ПРАВИЛЬНЫЙ алгоритм первичного приема (см. выше).

Для этого нам нужно добиться следующего:

1. Удовлетворить потребность в обосновании
2. Удовлетворить потребность в согласовании с жизненным опытом
3. Удовлетворить потребность в самостоятельности
4. Удовлетворить потребность в практической направленности.

Теперь подробнее про каждую потребность:

1. Удовлетворить потребность в обосновании.

Например, вместе обсудить и решить, что нам не нужны "продажи"!

Но нам нужен стандарт проведения первичного приема! Без него сделать жизнь пациента лучше, благодаря обоснованному и своевременному лечению, не получится.

❌Не используем стандарт →
❌Не вынимаем важную информацию из пациента →
❌Не можем подобрать правильное решение →
❌Не предлагаем подходящий вариант →
❌Пациент уходит и продолжает страдать.

Вот вам и обоснование «зачем».

2. Удовлетворить потребность в согласовании с жизненным опытом.

С помощью самих врачей проработать этику.

Провести мозговой штурм. Что такая этичная консультация, и что такое неэтичная. Опираться при этом на их жизненные ситуации, чтобы вместе найти решение как следует делать, а как не следует.

3. Удовлетворить потребность в самостоятельности.

Не читать им лекции. Они их уже наслушались. Вместо этого дать им поработать руками и мозгами.

Например, работаем в двух группах. Одна - определяет признаки этичной консультации, а вторая - неэтичной. Потом презентуем результаты в общем кругу и дополняем другими мнениями.

4. Удовлетворить потребность в практической направленности

Не просто поговорили, а сразу создали стандарт приема на листе А4.

Не просто создали, а тут же разбили на тройки для практики: пациент-врач-наблюдатель. Запустили практику - тут же наблюдатель дал обратную связь.

Повторили несколько раз, чтобы сразу встроить навык.

Вот тебе и практическая направленность.

***

Понятна идея?

ЛЮБОЕ ОБУЧЕНИЕ ВЗРОСЛЫХ ЛЮДЕЙ СЛЕДУЕТ СТРОИТЬ С УЧЕТОМ 4 ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Тогда и тренинги по продажам заходят, и с маркетологами можно штурмить над новыми продуктами. И технарей включить в процесс повышения качества услуги.

Именно это мы и делаем с нашими клиентами вообще, и с врачами в частности.

Мы подготовили обучение в другом формате, и это обучение провели сами собственники под нашим руководством. Причем не один раз, а несколько.

Конечно не все получалось сразу, но мы не сдавались. После каждого обучения дорабатывали программу и постепенно процесс пошел.

Итог: конверсия из первичного приема в основной контракт начала расти.

И мы очень быстро увеличили ее буквально на десятки процентов. А это быстрый прирост в деньгах, который мы с заказчиком увидели буквально сразу.

***

С самым "узким местом" закончили.

Ровно таким же образом мы прорабатывали и другие составляющие бизнеса:

- Маркетинг и позиционирование клиники в публичной среде
- Работа администраторов и службы ресепшн
- Планерки и совещания в клинике.

Теперь пора понять как в целом это повлияло на эффективность бизнеса.

2021 год. Весна, приближается лето. Пора отпусков и шашлыков.

- Можно расслабиться?
- Не думаю! (с) С нашим клиентом мы провели май 2021 года таким образом, чтобы все остальные по отрасли сказали:

Как вам это удается? Все в мае проседают, а вы растете…

Ловите лайфхак, который пригодится в вашем бизнесе.

По шагам:

1. Делаете декомпозицию своей воронки продаж.

Это как правило все умеют. Нужно чистую прибыль разложить на составляющие.

ЧП [чистая прибыль] = Х [число потенциальных клиентов] * Сv [конверсия продаж] * $ [средний чек] * Fr [средняя частота покупок] * М [маржа]

2. После этого ставите план на месяц по каждому показателю, которые в сумме (точнее в произведении) дадут необходимую чистую прибыль.

Это делаем в начале месяца.

В зависимости от месяца в этот расчет можно заложить разные гипотезы.

Например, что происходит в мае с точки зрения медицинского бизнеса:

❌Люди едут на дачи →
❌Лечение откладывают на потом, это ведь не срочно →
❌Снижается число новых потенциальных клиентов →
❌Снижается оборот и чистая прибыль.

С этим можно смириться, и тогда будет снижение как у всех "Ну ведь майские же…."

А можно подумать: раз число потенциальных клиентов падает, то что можем сделать?

Может увеличим среднюю частоту покупок? →
Сделаем рассылку по базе со специальной акцией только в мае →
Получим возврат тех пациентов, что уже были →
Вернем выручку на обычный уровень.

Думаю, логика понятна.

3. Теперь самая важная часть: факт сверяем с планом. И почаще.

Начинаем еженедельно отслеживать промежуточные показатели и сверять накопленный факт с планом.

Мы идем в нужном коридоре, как ожидалось? Тогда все в порядке.

Мы отклоняемся и проваливаемся по показателю? Срочно нужно придумать другие меры, иначе план не будет выполнен.

М называем это "проактивное управление компанией". Мы смотрим на опережающие показатели (составляющие воронки продаж), чтобы по итогу месяца получить нужную прибыль.

В противовес этому "среднячки" занимаются "реактивным управлением" - от слова реакция. Они реагируют на свершившийся факт. В конце месяца увидели что прибыль не достигли, утерли слезы, и попробовали что-то сделать в следующем месяце.

То есть при реактивном управлении мы всегда запаздываем с нашей реакцией и имеем мало возможности повлиять.

Рецепт успеха такой:

1. Сделать декомпозицию
2. Поставить план

3. Каждую неделю собирать факт
4. Вносить корректировки сразу же, до завершения месяца

5. Достигать план
6. Кайфовать

Думающий предприниматель обязательно использует этот совет, чтобы зарабатывать больше.

***

Все, что написано выше мы внедрили, отладили, назначили ответственных и запустили на постоянной основе.

Теперь это обычная регулярная управленческая привычка, которая позволила клиенту вырасти с 3 до 8 млн. руб./мес.